客户服务有多重要如何做有效的客户服务?实际案例+权威数据给你答案!

位置:首页 > 客户案例

客户服务有多重要如何做有效的客户服务?实际案例+权威数据给你答案!

  在喷印行业中,产品的差异化正逐渐缩小,在突出产品竞争力之余,客户服务之于喷印企业尤为重要。企业把“服务至上”从口号转化为实际行动的过程需要一番努力,

  在与客户接触时有礼貌,在电话、邮件中也十分友善,这些当然是重要的方式之一。但是如果你仅仅是对客户有礼貌,而并没有帮助客户解决问题,客户即使觉得你的态度很友好,但对你的客户服务也并不认可。所以,怎样做到优质的客户服务?

  在服务客户过程中,你需要时刻提醒自己:“我是否有关注客户所困扰的问题?”换言之,最基础的客户服务是关注客户所困扰的问题,无论什么问题。当事情出现问题,客户都会很情绪化,所以,你更应该设身处地的为客户着想,并了解他们现在更想要的解决方案。

  毫无疑问,服务客户的理念是需要全公司所有员工执行的。在客户服务过程中,当出现问题时,如果是一方责任,那么事情很容易解决,然而,当这个问题出现在两者之间的“灰色地带”,那么事情就变得非常具有挑战性了。例如,喷印企业收到了客户对画面的明确要求,而在打印输出的过程中出现了问题,很明显是喷印企业自己的责任。但如果事情变得更复杂一些,假设喷印企业相关人员还向客户发送错误信息的工作确认单,并得到了客户的批准,然后喷印企业进行了接下来的打印输出工作,在交接产品时双方发现有问题。那么这该是谁的责任?换句话说,遇到这样的问题你该如何处理?通常情况下,你会与客户进行谈判,双方共同分担一些经济责任,使问题可以友善地解决。

  但是如果事情变得更加棘手,你没有出现差错,而完全是客户的问题,但客户并不愿意承担责任,你要不惜时间和金钱的代价与其“对抗到底”?还是当面指出客户的问题并让他们承担责任吗?坦白地讲,这些问题的答案要根据实际情况而定。

  如果是重要的客户,最好的方式是“忽略”客户的错误,继续尽可能地支持客户工作。看似牺牲了眼前的利益,但却可以和重要的客户建立长久的合作伙伴关系。很多情况,客户可能知道问题在于自身,而你愿意主动承担责任,客户会更加感谢,愿意与你长期合作。但这种“让步”也有例外,比如客户总是利用你的客户服务,不承担任何责任。在这种情况下,你也不必与客户发生正面冲突,只需要提示客户可以选择其他供应商。

  l82%的消费者由于客户服务经验不佳而停止与该公司继续合作。(来源:Zendesk,Zendesk为客户提供基于互联网的SaaS客户服务/支持管理软件,使企业可以更加轻松地管理终端客户的服务和支持需求。)

  如果公司业务做得非常好,同时又能提供一流的客户服务,通过客户的积极评价与口碑相传,公司的声誉会得到极大提高。相反地,公司的客户服务的负面评价也会被公开。根据上面的统计数字可知,这些负面互动的机会几乎是正面的两倍。在这个时代,所有精明的客户都会在合作之前对公司进行全面的调查。所以,客户的评价对公司的生意有着千丝万缕的联系。


上一篇:客户案例赏析-西法意定制游  下一篇:小额贷款公司行业与公司案例分析:制度困境阻碍行业发展

新闻相关

    无相关信息

copyright © 2016-2019 www.g22.com