餐饮服务案例分析

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餐饮服务案例分析

  餐饮服务案例分析_企业管理_经管营销_专业资料。餐饮服务案例分析 一﹑按客人的预定标准开好菜单, 但客人却对其中的某些菜式不满意 时怎么办? ? (1)询问客人不满意的原因,了解客人的菜式 要求; ? (2)根据客人的口味提出建议,在预定标准

  餐饮服务案例分析 一﹑按客人的预定标准开好菜单, 但客人却对其中的某些菜式不满意 时怎么办? ? (1)询问客人不满意的原因,了解客人的菜式 要求; ? (2)根据客人的口味提出建议,在预定标准的 范围内,当好客人的参谋; ? (3)重新开出菜单,再次征求客人的意见,直 至客人满意为止。 二﹑客人喜欢坐的餐位,而那个台已被 预定,怎么办? ? (1)向客人致歉,礼貌的告诉客人此台已被 预定; ? (2)给客人安排其他比较明亮的台位; ? (3)提醒客人,靠窗的餐位一般比较“畅 销”,请客人下次提前预定。 三﹑餐厅爆满客人已无座位时,怎么 办? ? (1)礼貌的告诉客人餐厅已客满,并征求客人是 否先到酒廊或候餐处等候; ? (2)带位员要做好候餐客人的登记,请客人看菜 单并提供茶水服务; ? (3)在了解餐厅用餐情况后,要告诉客人大约还 要等候的时间,并时常给客人以问候;一旦有空位, 应按先来后到的原则带客人入座; ? (4)如果有客人不愿等候,建议客人在本饭店内 的其他餐厅用餐。 五﹑客人要点菜牌上没有的菜时,怎 么办? ? (1)了解客人所点菜的口味﹑款式及原料; ? (2)向厨师长了解该菜能否马上制作; ? (3)如果厨房暂时无原料,或制作时间较长, 要向客人解释清楚,请客人下次预定,并请 客人谅解。 六﹑客人临时提出特殊要求时,怎么 办? ? (1)明确客人所提出的要求; ? (2)在不违反酒店规定的情况下,尽量满足 客人的要求; ? (3)服务员要熟悉业务知识; ? (4)如服务员对客人提出的要求不能解决时, 服务员不能当面拒绝客人,而应叫管理协助 解决。 七﹑用餐的客人急于赶时间,怎么办? ? (1)将客人安排在靠近餐厅每口的地方,以 方便客人离开; ? (2)推荐准备时间短的食品,建议半成品的 食物,告诉客人制作菜品所需的时间; ? (3)在各项服务上都应快捷,尽量满足客人 要求,及时为客人添加饮料,撤换餐盘; ? (4)预先准备账单,缩短客人结账的时间。 九﹑听不清客人的要求时,怎么办? ? (1)请客人重复一遍; ? (2)请客人说慢一点; ? (3)如果还是听不懂时,应请主管处理; ? (4)服务员千万不能不懂装懂。 十﹑因客人人数减少,临时提出减菜 时,怎么办? ? (1)如果标准不高,减少的人数不多,应尽 量说服客人不要减菜; ? (2)如果标准较高,减少的人数又多,当客 人提出减菜的要求时,服务员应立即向管理 人员联系; ? (3)由管理人员跟厨房联系,提出减菜方案; ? (4)把新的菜牌提供客人,请客人确认。 十一、服务员未听清客人点的菜,上 错了菜,客人不要,怎么办? ? (1)服务员应向客人表示歉意,用打折的方 法向客人推销这道菜; ? (2)若客人坚持不要,不可勉强客人,通知 厨师优先做出客人想要的那道菜; ? (3)客人点完菜,服务员应向客人复述一遍, 以避免此类情况的发生。 十二、客人投诉菜上得慢,要求取消 食物时,怎么办? ? (1)先检查点菜单,看看是否漏写,如漏写,先 马上口头通知厨房,然后补单; ? (2)如果不是点菜单的问题,到厨房了解是否正 在烹调。若正在烹调,回复客人稍后,并告诉客人 出菜的准确时间;若未烹调,通知厨房停止烹调, 回复客人,并通知餐厅取消该菜; ? (3)向客人介绍菜时,应提及烹调时间较长的菜 式,以避免客人等待的时间过长而投诉。 十三、客人在用餐的过程要求改菜时, 怎么办? ? (1)对客人的要求,我们要尽量满足; ? (2)通知传菜部了解原菜式是否烹调,若烹 调,应婉言地回绝客人; ? (3)若未烹调,应马上按客人地要求重新填 写点菜单交厨房,并通知餐厅经理取消原菜 式。 十四、客人认为他所点的菜不是这样 时,怎么办? ? (1)细心听取客人的看法,明确客人所要的是什 么样的菜; ? (2)若是因点菜员在为客点菜时理解错误或未听 清而造成的,应马上为客人重新做一道他满意的, 并向客人道歉; ? (3)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成 的,服务员应该耐心的向客人解释该菜的制作方法 及菜名的来源,取得客人的理解; ? (4)由餐厅经理出面,以给客人一定折扣的形式, 弥补客人的不快。 十六、客人投诉食物里有虫子时,怎 么办? ? (1)马上向客人道歉,即刻将食物退下,送 回厨房并通知餐厅经理来处理此事,以征得 客人谅解; ? (2)取消该菜,换一份同样的食物。 十七、客人把食物吃完后才投诉时, 怎么办? ? (1)耐心地听取客人的意见,然后把具体情 况汇报餐厅经理; ? (2)经了解客人投诉的情况属实,应先向客 人道歉,然后免费给客人上一份果盘或其它 的东西来补偿过失; ? (3)若客人是以此手段有意赖账,则汇报大 堂副理,由大堂副理出面处理。 十八、客人点了菜,又因有急事不要 了,怎么办? ? (1)立即检查该菜单是否已送到厨房,如该 菜尚未开始做,马上取消; ? (2)若已做好,迅速用食品盒打包给客人, 或者征求客人地意见是否将食物保留,待办 完事再吃,但要请客人先把账结掉。 十九、客人喝醉酒时,怎么办? ? (1)客人有喝醉酒的迹象时,服务员应礼貌 的拒绝给客人再添加酒水; ? (2)给客人递上毛巾,并介绍一些不含酒精 的饮料,如咖啡、热茶、矿泉水等; ? (3)如有呕吐,应及时处理污物,并提醒醉 客的朋友给与关照; ? (4)如有客人在餐厅醉酒闹事,应报告大堂 副理和保安部,以便及时处理。 二十、客人在用餐时,突然感到不舒 服,怎么办? ? (1)照顾好客人并让其在沙发上休息。若客 人已休克,不要轻易搬动客人; ? (2)及时打电话通知医疗室来诊断; ? (3)待医生赶到,协助医生送客人离开餐厅 到外就诊,以免影响其他客人; ? (4)对客人所用的菜给予保留,以便现场检 验。 二十一、服务中心不小心把食物或饮 料溅在客人身上时,怎么办? ? (1)在上菜和上饮品的时候,要礼貌的提醒 客人,以免不小心把菜汁和饮品溅在客人身 上; ? (2)若不小心溅在客人身上,服务员要诚恳 的向客人道歉,并立即设法替客人清理,必 要时免费为客人把衣服洗干净。 二十二、客人把洗手盅当作茶水喝了 时,怎么办? ? (1)服务员在上洗手茶时应向客人说明可, 以免误会; ? (2)若客人在不知的情况下喝了,服务员不 要马上告诉客人,以免客人难堪; ? (3)撤下洗手盅,并为客人先上一杯茶,而 后再给客人上一份洗手茶。 二十三、餐厅即将收档,但还有客人 在用餐时,怎么办? ? (1)这时要更加注意对客人的服务,在整理 餐具时要轻拿轻放,不可发出响声; ? (2)到了临收档时应询问客人是否还需要加 菜; ? (3)不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来 催促客人,应留下专人为客人服务。 二十四、团队客人用餐的人数与所定 的人数不符时,怎么办? ? (1)若客人人数超过预定人数,按实际人数 计算; ? (2)若客人人数少于预定人数,应与陪同或 领队联系里了解原由并按预定人数计算。 二十五、团队用餐临时取消时,怎么 办? ? (1)如确应飞机、车、船误点等不可抗拒的 因素而取消计餐,则应立即通知厨房予以取 消; ? (2)如人为的差错,必须按规定收取适当的 损失补偿费。 二十六、定餐重复预定时,怎么办? ? (1)对于这种情况,首先应自查是否属于酒 店内部失误、还是客人预定重复; 二十七、用餐客人发生争吵或打架, 怎么办? ? (1)立即上前制止,隔离客人; ? (2)把桌上的餐具、酒具移开,以防被吵架 双方利用; ? (3)报告经理、保安部和大堂副理。 二十八、客人用餐时,忽然停电时, 怎么办? ? (1)一般情况下,停电几秒钟后就有饭店应 急电源供电,因此服务员要沉着,不应惊慌 或惊叫; ? (2)应设法稳定客人情绪,在应急电源还没 供上前,打开应急照明灯; ? (3)恢复供电后,应巡视餐厅,向客人致歉。 二十九、如何处理宾客损坏餐具事件? ? (1)服务员收拾破损的餐具; ? (2)服务员要对客人的失误表示同情,不要 指责或批评客人,使客人难堪。 ? (3)要视情况,根据有关财产的规定决定是 否需要赔偿。 三十、如何处理失火事件? ? (1)立即通知本酒店的保安部门,或通知总 机; ? (2)及时疏导客人远离失火现场。疏导客人 离开时要沉着冷静、果断,对有些行动不便 的客人,要立即给与帮助,保证客人的财产 生命安全。 三十一、客人结账时,认为价格不合 理,怎么办? ? (1)应耐心替客人对账,向客人解释账单上 的每项收费; ? (2)待客人结账后,又礼貌的向客人表示感 谢。 三十二、当客人结账时,发现菜肴品 种价格提高,客人不多付账,怎么办? ? (1)服务员应礼貌的向客人解释说明价格提 高的原因; ? (2)若客人执意坚持不愿多付账,应上报餐 厅经理,由餐厅经理根据客人的情况给予适 当的优惠或打折; ? (3)遇到价格提高时,应在点菜时巧妙的提 醒客人,以保证服务工作的顺利。 三十三、发现未付账的客人离开餐厅, 怎么办? ? (1)服务员应马上追上前有有礼貌的小声地 把情况说明,请客人补付餐费; ? (2)如客人与朋友在一起,应请客人站到一 边,再将情况说明,这样,可照顾客人的面 子而使客人不致难堪。 三十四、客人要点菜单上没有的菜肴 时,服务员应怎样做? ? 服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否 能够制做此菜,当厨师长的答复是肯定的, 服务员还要问清楚该菜的价格,然后立即回 复客人,如果客人点的菜厨房不能做,如厨 房暂时没有原料或制作时间较长等原因,应 向客人解释清楚,请客人下次预订,并请客 人谅解。 三十五、客人在进餐过程中突发急病 怎样处理? ? 客人在用餐过程中,因为兴奋、激动、饮酒过多等 方面原因,突发急病时,餐厅服务员不要惊慌,应 该根据客人的具体症状,给予适当的护理,同时, 要立即打电话,请求急救中心的协助。电话号码每 个餐厅服务员都应该知道,以备万一。在急救车到 之前,有条件的应将病人与其他用餐客人分离开, 将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内,但 要注意,如是心脏病、脑溢血之类的病症,千万不 要移动病人,否则后果只会更糟。再有,对于发病 客人所用的菜肴食品要留样保存,以备检查。 三十六、客人用餐后要将餐具拿走, 服务员应如何处理? ? 餐厅有些餐具很别致新颖,出于好奇客人有 时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将 餐具带离餐厅时,应该首先了解客人要餐具 的目的是什么,对于要留作纪念的客人,服 务员应该立刻向经理汇报,由经理出面视情 况或根据餐厅规定的价格出售,或者免费送 给客人。如果客人是要使用,服务员应该婉 转地讲明,从卫生角度餐具是不宜外带的。 三十七、发现未付帐的客人离开餐厅 怎样处理? ? 服务员遇到这种情况要沉着,不要惊慌,我们应该 这样告诉自己,客人是忘记了。采取的方法是立即 拿好帐单追上前去,当走到客人面前时,应该有礼 貌地小声把情况说明:“先生,对不起,由于刚才 工作较忙,没有及时把帐单送给您,这是您的帐 单。”请客人补付餐费。如果客人是请朋友吃饭后 离去,服务员应请付款的客人到一边然后将情况讲 明,以照顾客人的面子。服务员不得质问客人,不 要高声与客人讨论此事,更不能得礼不让人。 三十八、客人在进餐中损坏餐具,应 怎样处理? ? 客人损坏餐具大致有两种情况,一种是无意的,一 种是有意识的,所以应该首先弄清楚是属于哪一种 情况,对于无意损坏餐具的客人,首先餐厅服务员 应该耐心和气地给予安慰,询问客人是否受伤,并 立即将损坏的餐具撤离餐桌,为客人送上新的餐具, 然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿的规定,争取 客人的合作,在餐后结帐时一并付款;对有意损坏 餐具的客人,应指出其错误的的同时,要求其照价 赔偿,与这样的客人打交道,必须十分注意我们的 态度和做法,必要时应请保安人员到场,以保证餐 厅营业的正常进行。 三十九、餐厅服务员由于工作不慎将 汤、菜汁酒在客人身上应如何处理? ? 作规程的情况下,有时会出现此种情况。处 理的方法是:首先向客人表示歉意,立即拿 一块半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时应注意, 如是女客人,应让女餐厅服务员为其擦拭。 如果将客人衣服弄脏的面积较大,应请客人 到无人的包间,将脏衣服换下,立刻送洗, 将店内准备的干净衣服暂请客人穿上,继续 用餐。送洗的衣服最好能够在客人用餐完毕 时拿回,送还给客人衣服时,服务员还应带 着经理的道歉信函,以求得客人谅解。 四十、宴会临时加人应怎样处理? ? 对宴会临时增加人数时,摆上相应的餐具用 品,可以分散插入各桌,同时征求宴会组织 者的意见是否需要加菜。若无法容纳,同样 征求宴会组织者的意见,安排到附近适合的 空宴会厅,无论哪种情况,需要加菜要立即 通知预订部门和厨房开单并制作。根据最后 实际人数计算总帐单。 四十一、客人订了宴会,过了时间还 未到服务员应怎样处理? ? 一般宴会的客人特别是主方的客人都是提前到达, 他们要查看宴会的各方面的准备情况。但如果客人 过了时间还没到,服务员应该按照以下方法进行操 作: ? (1)服务员马上应与预订部门联系,根据客人的 姓名或单位电话,设法与客人联系。 ? (2)如果联系不上,或者联系上客人因故取消, 应马上向经理汇报及时解决,并把冷菜和酒水退回 ? (3)客人应按有关规定付赔偿费。 四十二、宴会临时减少用餐人数怎样 处理? ? 宴会如果临时减人,服务员要根据具体情况 而定,如果宴会的标准不高,减人的数量也 不多,服务员就要与客人商量,最好不要减 菜,因为厨师已备好料或已把菜式加工成半 成品了。如果宴会的标准高,减得人数多, 服务员如果拒绝客人减菜的要求,容易引起 客人的不满,服务员应该请示经理,尽可能 适当减量,满足客人要求。 四十三、客人在进餐中反映菜肴不熟, 服务员应怎样处理? ? 反映菜肴不熟,其原因一般有两种:有可能是厨房生产过程 中火候不够,也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特 点。其处理的方法应该是:若菜肴确实火候不够,餐厅服务 员首先应向客人表示歉意,立即将菜退回厨房,并向厨师反 映,由其做出处理决定。最好是重做一份菜,如有可能,将 送回的菜肴重新上火加工,再上桌也是可以的,这应根据具 体情况而定。假如是客人不很了解某种菜肴的风味特点,餐 厅服务员也应该先向客人表示歉意,然后要婉转而有礼貌地 向客人介绍其特点和食用方法。因我国南方的有些菜肴是讲 究鲜嫩清脆的,可能表面上看好像不熟。但餐厅服务员在解 释时,语气要婉转客气,决不让客人感到自己露怯,要照顾 到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解释,也只好送回 厨房再次加工,直到让客人满意。 四十四、客人在用餐中要求换菜,服 务员应怎样处理? ? 客人进餐中,无论是自点还是服务员安排的 菜,要求换菜时,服务员先去厨房向厨师长 反映,听从厨师长的决定。一般情况是,若 客人要改的菜还没有烹制,即可改换,但如 果菜已上火制做,就不好再改了,服务员在 得到答案后要立即返回餐厅告诉客人,一定 要客气地向客人解释清楚,而且菜要在短时 间内送上餐台。 四十五、客人用餐时突然被食物噎住, 服务员怎样处理? ? 客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因, 也可能发生被食物噎住的情况,一般的反应是脸色 铁青,停止讲话,用手指捏咽喉。餐厅服务员在服 务中如遇到此种情况,应该立刻上前帮助客人。要 富有同情心,决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物 哽噎较轻,可立即送一杯水请客人喝下;若食物哽 噎较重,餐厅服务员站在客人后面,双臂把住客人 腰部,用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点,另 一只手握拳,迅速向上挤压,振动客人肚子,为此 反复几次,即可排除食物,然后送一杯水供客人喝 下。 四十六、服务员为客人点菜时未听清, 上错了菜应怎样处理? ? 一旦出现这种情况时,服务员应该向客人道歉,表 示自己的态度,然后可以用试探的口吻向客人推销 出此菜。如果这人要了,要表示感谢。如客人不愿 意要,也不可以勉强客人,即撤下此菜,同时,应 该让客人点出客人要的菜肴,并马上通知厨房快速 做好客人要的菜肴。预防此情况发生的做法是客人 点完菜后,服务员向客人重述一遍,就可以避免这 样的错误了。 四十七、餐后结帐,客人反映帐单价 格不对时,服务员应怎样处理? ? 用餐客人在结束用餐时,对送上来的帐单认为不对,也是常 有的事情。此时,餐厅服务员要做的第一件事就是耐心,千 万不要让客人有认为你做了手脚的想法,你应该这样想:消 费者有权利把消费的金额在付款之前搞清楚,假如换了你, 你也会这样做,在处理这种情况时,应该先向客人道歉,马 上把帐单拿回帐台重新核对。多数情况下,帐单不会有问题, 因为在给客人送上帐单之前,必须将帐单核对清楚,如果你 没有做到这一步,说明你的工作粗心大意,值得反思。在帐 台重新核对后,将帐单重新送给客人,此时应耐心地和客人 共同核对客人点的菜肴、主食、饮料等,待客人认可后再收 款,这时决不能有任何不耐烦的态度和不礼貌的语言。收款 后按要求向客人表示感谢。如果我们的工作在结帐收款这个 环节上出现了失误,我们应该立即改正,并诚恳地请求客人 原谅;如果是客人算的不对,我们应该巧妙地掩饰过去,以 免使客人难堪。 四十八、客人在餐厅醉酒,服务员应 怎样处理? ? 客人醉酒后的表现各不相同,我们应该以照顾客人的身体健康为原则, 尽力地帮助他们,与此同时,应避免由于他们醉酒后的失态影响我们餐 厅正常的营业。如果客人醉酒较重,已经影响到其他客人的用餐和餐厅 的服务工作,餐厅服务员应该将客人请到一个比较安静的、相对能够隔 离的空间里,请客人先醒醒酒,同时为客人送上热茶和小毛巾。如客人 发生吐酒时,餐厅服务员应立即将污物清扫干净。此时,客人正处在不 清醒状态下,在态度和语言上我们不应该过多的计较,但要防止客人过 强烈的举动,要注意我们个人的人身安全,最好请保安人员同时在场。 如果客人醉酒不很严重,餐厅服务员应该运用服务技巧,使其停止饮酒, 请客人用饮料代替酒,用低度酒代替高度酒。一定要注意服务用语,决 不能有不尊重客人的言行。此时的客人特别挑剔,如不小心对待,会引 起很烦。也有的客人醉酒后,借机打架,打砸餐厅家具、餐具、作 为餐厅服务员应立即与保安部门联系,请求协助,尽快平息事态。要记 下被损餐具、家具的数量,查清金额,事后要求肇事者照价赔偿,决不 姑息迁就。 四十九、客人餐后要求服务人员代其 保管酒品时,服务员应怎样处理? ? 客人没喝完的酒品,餐厅应根据酒的种类和客人的 具体情况酌情处理。一般葡萄酒类,开瓶后不宜保 存时间过长,假如客人用餐时没有喝完,要求代为 保管,餐厅服务员可为其服务,代为保管,当客人 再次用餐时,马上取出,请客人饮完。为客人保管 的酒品,要挂上有客人姓名的牌,放在专用的冰箱 里,冰箱应有锁,有专人负责。如果是高度烈性酒, 放在酒柜里即可,但也要上锁,并由专人负责。从 安全角度讲,一定要对客人负责,保证不出任何问 题。 五十、客人进餐时餐厅突然停电怎样 处理? ? 餐厅服务员遇到此情况时,自己首先要镇静,不要慌,同时 要安慰客人也不要惊慌,告诉客人最好不要来回走动,以免 绊倒,对要离去的客人提醒他们拿好自己的物品,同时提醒 所有的客人看管好自己的物品,以保安全。如是经常发生的 停电现象,服务员要向客人作解释工作。如果偶尔发生的情 况,服务员应该向客人表示歉意,说明可能是某个地方出了 毛病。与此同时,服务员立即开启应急灯。如果没有这种设 备,服务员应立即取来蜡烛照明用具,为客人照明,一般情 况下,在停电期间,已经在餐厅的客人就要继续为其服务, 但服务员要注意观察,特别留意用餐完毕没有结帐的客人, 防止跑单。在餐厅门口,要有迎宾员对新来的客人说明情况, 请客人到别的餐厅去用餐。 五十一、客人餐后要求服务人员代其 保管食品时,服务员应怎样处理? ? 有的客人在餐厅用餐后,将没吃完的食品请餐厅服务员代为 保管,遇以这种情况,餐厅的服务员可耐心向客人说明,食 品为入口的饮食,为了防止意外,为了对客人的健康负责, 餐厅规定一般不代为客人保管食品。对不住店的客人,餐厅 服务员可主动为客人打包,请客人带走。如是住店的客人, 餐厅服务员在征得客人同意后,可将剩余食品整理好送到客 人的房间。有时,客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段 时间,餐厅服务员可请示领导后为客人代存,存前将客人的 食品包好,写好标签,放在冰箱内,餐厅服务员之间要交接 清楚,要有专人负责,待客人来取时及时交给客人。 五十二、客人在进餐中不慎碰翻酒杯 怎样处理? ? 客人用餐时,由于不慎将酒杯碰翻酒水流淌 时,服务员应安慰客人,及时用干餐巾将台 布上的酒水吸去,然后用干净的干餐巾铺垫 在湿处,同时查看酒具有无破损,若已损坏, 立即撤走,用托盘换上新酒具,无破损,将 酒具扶起,摆好,重新斟好酒水。 五十三、客人在进餐中要求退菜时, 服务员应怎样处理? ? 客人要求退菜大致有几种情况:一是说菜肴质量有 问题。如:菜有异味、欠火候或过火等。经过检查, 如确实如此,即是属于企业自身的问题,服务员应 无条件地退菜,并诚恳地向客人表示歉意。二是说 没时间等了。这时服务员应马上与厨房联系,如可 能就先做,否则也应退菜。三是客人订餐人数多, 实到人数少。这可经过协商酌情退菜。四是送上客 人自己点的菜时,客人又要求退。这种情况如确实 不属质量问题,不应同意退菜,但可尽力帮助转卖 给别的客人。如实在无人要,只好耐心的讲清道理, 劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。 谢谢!


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