顺丰速运客户开发

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顺丰速运客户开发

  顺丰速运客户开发 顺丰简介 顺丰速运(集团)有限公司(以下简称顺丰)由王卫于 1993 年成立,总部 设在香港,是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。 自成立以来,顺丰始终专注于服务质量的提升,不断满足市场的需求,在大 中华地区(包括港、澳、台地区)建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、 快件收派等业务机构,建立服务客户的全国性网络,同时,也积极拓展国际件服 务,目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务。 资本构成 据 21 世纪网报道称,顺丰即将获得来自苏州元禾控股、招商局及中信资本 的联合投资,三大投资机构将成为顺丰新股东,持有不高于 25%的股份。 上述三个投资方将总共向顺丰投资近 80 亿元,支持顺丰进一步拓展核心业务。 品牌理念 积极 - 迅速扩展和进步的业务。 创新 - 持续创新和完善的服务。 务实 - 保持稳健中提升的作风。 活力 - 营造迅捷和亲切的体验。 产品优势 1、快捷的时效服务 自有专机和 400 余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络,保障您的 快递在各环节最快发运,在正常情况下可实现快件“今天收明天到” 2、安全的运输服务 自营的运输网络:提供标准、高质、安全的服务。 先进的信息监控系统:HHT 手持终端设备和 GPRS 技术全程监控快件运送过程, 保证快件准时、安全送达。 严格的质量管控体系:设立四大类 98 项质量管理标准,严格管控。 3、高效的便捷服务 先进的呼叫中心:采用 CTI 综合信息服务系统,客户可以通过呼叫中心快速实 现人工、自助式下单、快件查询等功能; 方便快捷的网上自助服务: 客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下单和查询 服务; 灵活的支付结算方式:寄方支付、到方支付、第三方支付,现金结算、月度结算、 转账结算、支票结算 产品特色 1、365 全天候服务 一年 365 天不分节假日,顺丰都将一如既往的提供服务。 2、多项特色增值服务 顺丰提供代收货款、保价、等通知派送、签回单、代付出/入仓费、限时派送、 委托收件、MSG 短信通知、免费纸箱供应等多项增值服务。 3、新增夜晚收件服务 为满足客户需求,延长收取快件时间,自 2009 年 7 月 1 日起,顺丰在北京 市、天津市以及山东省、江浙沪、广东省以及安徽省部分服务地区推出夜晚收件 服务。 4、顺丰推出“四日件” 经济产品 “四日件”顾名思义就是 4 日左右能够到达的快递物品,其在时效上与顺丰航空产 品有 1-2 天的差别。 据了解, “四日件”服务是顺丰速运航空件互补的陆运类产品, 包括化妆品、光碟、酒水等以往无法通过航空运输、寄递的物品,以后都可采取 “四日件”寄送。该项服务的寄递价格相比航空件大幅降低,首重由 22 元降低至 18 元,续重价格则从 14 元/公斤大幅降低至 7 元/公斤。 “四日件”主要通过陆路运输,服务对象则针对淘宝等电商平台卖家,目前已经开 通 562 条陆运线路流向。中国大陆地区 29 个省市(除新疆、西藏地区)均有开通。 此外,该陆运产品将延续顺丰“收一派二”的服务标准,即上门服务时效为收件 1 小时, 派件 2 小时, 选用该产品的用户也将享受顺丰航空件所包含的增值配套服 务。 顺丰的客户管理方案 顺丰竭力构建一个专业、安全、快捷的服务模式。专业:专业的流程、专业 的设施和系统、并且开通了 VIP 绿色通道等。安全:全方位的检测体系、严格 的质量管控等。快捷:构建了 12 种服务渠道,使顾客能时刻体验轻松、便捷的 顺丰服务。其中包括 4 种人工服务。8 种自主服务,特别是顺丰网站、客户自助 端、运单套打程序、顺丰移动助理、顺丰 MSG 短信通、顺丰短信助理、顺丰电 邮助理。利用不断创新的服务模式来赢取客户。 顺丰将客户等级按贡献度的大小分为大客户,中端客户,低端客户。高端客 户,对企业贡献较多,首先以差别化的精细服务,巩固客户,二是以情感化的真 诚服务,吸引客户,三是以规范化的延伸服务,培养客户。相对于大客户而言, 中端客户的管理水平较为简单, 采用退费的方法留住这些中端客户,至于低端客 户,占客户群的 80%,通过加强网上营销的管理,让大量的普通客户转移到公 司的电子商务业务上,使公司员工专心于中高端客户,优化人力资源管理,还可 以增加业务量。 顺丰客户开发建议 主动地获取和记录客户的资料, 通过数据挖掘、 数据分析来认识客户和偏好, 了解客户消费模式及习惯的变化,培养企业对客户的洞察力。了解客户,洞悉顾 客心理需求,要把注意力集中到顾客身上。让顾客了解服务的环节,并建立顾客 对顺丰的信任。 对重要客户建立完善的档案资料,详细地记载其货物种类、每次运输的货物 量、运输同期等,然后对客户信息进行跟踪,以便在适当的时机出击,说服其将 接下来的业务交给顺丰做, 注意做好重点大客户的第二次开发,要建立一套客户 回访制度,定期的回访,客户需要交流。分别对客户的特征、购买行为、价格、 成本、收益等因素进行分析,为企业高层决策提供有效的资源。 手机营销上可以针对客户群体发布短信信息,包括服务类的或者优惠类的。 还可以进行信件、电话、登门拜访等方式来吸引客户。 收派员拿着要送的邮件要亲自送到客户手中,不要给保安签收,看机会问快 递负责人,与之交流,尽量保持长时间的业务合作。 形成一种以客户为中心的, 以及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个 性需求的经营思路等文化特征,从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意 识,再落实到工作的每个环节中。 与其他快递相比,顺丰的劣势是价格高。针对这一点,顺丰可以采取手段多 样、形式多变的促销策略来吸引大量的潜在客户,同时保持老客户的关注度。 利用传统媒体来扩大顺丰的知名度。通过电视、广播、广告的形式进行品牌 推广。利用新媒体进行传播。在百度、搜狐、新浪等搜索引擎推广,在淘宝、当 当等电子商务网站对产品及服务特色进行宣传。


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